【動画作りました】おそうじ研究室さんインタビュー記事

おそうじ研究室 竹内さん

 

インタビュー動画を作りました。

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【ハウスクリーニング】開業・集客−おそうじ研究室成功事例|くらしのマーケット

 

田島:まず最初に、自己紹介をお願いします。

おそうじ研究室竹内さん(以下竹内):お掃除研究室の竹内と申します。この仕事に携わって今年で26年目になります。23歳からこの仕事はじめておりまして、長々とやっておりますが、失敗もたくさんしている中で徐々にお客様を増やしていきたいと思っております。

田島:会社の特徴をお願いします。

竹内:夫婦二人で伺っております。なぜそうしているかというと、まずお客様に夫婦ですと安心感を与えられる。僕がこういう顔つきなもので、夫婦ですと多少和らぐことがあるのかなと、そういう狙いもありまして、夫婦で伺っております。特に女性の主婦の奥様とか、お子さんがいる家庭とか、そういったところは安心して頼めるといったお声も頂いております。その形でこれからも進めていければいいなと考えております。

田島:今夫婦でハウスクリーニングを行っていてそれを全面に押し出しているのが2社だけなんですね。ページの作り方が全然違うんですよ。ご自身でホームページ持っているじゃないですか、やっぱりそういうインターネットのノウハウっていうのがあると思うんですけど、インターネットの入りはどうしても信用なんですよね。信用がないところで、どこが一番信用できるかな。そうした時に夫婦の写真があって、こういうふうに仕事をしていきます。という理念だとか、またブログもあったりして、こういうのを見るとお客さんはここに頼んでみようかなとなると思うんですよね。そこから口コミがドンドン溜まっていけば、それだけでもお客さん来るようになるんですけど、やっぱりああいう形でやっていかないとやっぱりお客さん入らないので、そこで1番お手本ということで、この前もお伝えしたんですけど、今後の勉強会で使わあせてもらおうと思ってます。なんでやっぱり夫婦でっていうのは一番いいですね。

竹内(奥さん):実際訪問した時にお客様にも聞くんですよね。私達を選んだ理由を。やっぱり夫婦でやっているのと顔を出しているから安心だったっていう人が多いんですよね。お客様の声もそうなので私達の特徴なんだなって思いました。顔も出してるというのもお客さんにしてもこの人達がうちに来てくれるんだっていうのがわかるのがいいみたいなんですよね。そういう基準で選ばれる人が多いので、顔を出してる以上はきちんとやらなければならないというのもありますので、責任感というかお客様との信頼関係ですかね。そういうのを感じながらお仕事をしています。

田島:いい意味で印象に残っているお客様とのエピソードを具体的にありますか?

竹内(奥さん):最近だと私達エアコンがほとんど多いんですけど、たまたま朝の5時位にネットで来たんですよね。頭痛がするって言うお客さんが。原因がエアコンじゃないかってことで、たまたま私達スケジュールが開いていてその日にお伺いできました。頭が痛くて目が覚めたらしいんですけど、私達が掃除してその後12時間ぐっすり眠れたってことを口コミに書き込んでくれたんですよ。それであのお客さんだ。文章であのお客さんだ。ってなりました。

田島:生活を変えたってことですね。

竹内(奥さん):そうですね。健康を脅かすっていうかその状態を私達が取り除いたというか、エアコンをきれいにしたことでそのお客様がぐっすり眠れたっていうお事ですごい喜んでくれました。それが私はすごく嬉しかったんです。困ってる人の困っていることを自分たちが取り除いたっていうのが。だからお客様の不安を取り除くっていうのもいつも考えています。掃除をする中で不安っていうのを取り除くのが仕事っていうのもあります。原因を取り除く、エアコンが原因でほんとに体調不良の人が多いんですよね。くしゃみが止まらない、咳が止まらない、頭痛がするって、そういう人たちがエアコンを掃除して元気になってくれたなら私達もやりがいがあるって思っています。それが私は印象に残っています。

顔出して伺ってるっていうのがあって、お客様の一発目の挨拶から知ってる人?みたいな感じです。初対面なのにお客さんにしたら「あー、来てくれたの」っていう感じなんですたぶん。このポロシャツで写真も撮ってるし、ユニフォームだから。お客さん意外と「あー!」みたいな感じ「待ってたよ」みたいなそういうのはすごく感じます。車で行ってどのお宅か見るじゃないですか、そういう時にお客さんの方から「こっちこっち」って感じで多分この格好、この顔を見て見つけてくれたりすると思うんですよね。その時から始まってるというか、お客様が私達を選んでくれたていうところから関係性が始まってる気がするんですよね。数あるお掃除の業者の中からここに頼もうって思って、アクションを起こすじゃないですか、お客様が選んでくれるわけだからその時点で繋がったっていうかお客さんと私達が。そういう気がしたいます。

田島:それは竹内さんが感じるお客様とのつながりのお話ですね。

竹内(奥さん):そうですね。「選んでくれてありがとうございます」って私はいつも思うんですよね。数ある業者の中から私を選んでくれてありがとう。っていう気持ちがいつもありますね。私達は知名度もない2人でやっている小さな会社なので、選んでもらえたってこと自体が嬉しいです。

田島:顔写真を全面に載せるきっかけはなんですか。

竹内:きっかけは他社が顔を出していないんですね。

竹内(奥さん):くらしのマーケットのサイト内でもそうですよね。他社の方No photoじゃないですか。

竹内:それでとにかく目立ちたい。っていうのが1つ。あれはもう戦力的にわざと2人出して、なおかつ笑顔で親しみやすいイメージをとにかく作りたいなって思って、写真を載せています。それでやっぱりお客様の反応っていうのは全然違いますよね。当初から理由とかを伺った場合も安心して頼めそうだという声を頂きました。口コミがない段階でもそのような評価をいただいていたので、やっぱり出してよかったなとは考えていますね。

田島:それは安心につながるということですね。

竹内(奥さん):女性の一人暮らしの人もご依頼頂くんですけども、男性の知らない人が家に上がるってことはすごいストレスを感じると思うんですよね、お客様も。でもそこに女性が1人いることで、しかも夫婦だと何か問題がおこることも無いと思うだろうし、そういう安心感は女性は大きいと思うんですよね。

私達の写真を見てこの人達に頼もうって来たお客さんは考えられたと思うんですよね。その時点で私達とお客様っていうのはつながってるって感じがして、実際オタクに伺ったときはもう知ってる、私達はお客様のことを知らなくてもお客様は私たちを一応写真で見てますからこの人達がほんとに来てくれたんだ。と思ってくれてると思います。そのおかげかわからないですけど、スムーズに事が運ぶっていうんですかね。作業もスムーズにいってるようなきもするし、喜んでいただけてるとも思います。だから、夫婦で顔出してお伺いしてますね。安心を売ってる。私達は商品を売ってるわけではなくて、目に見えないサービスを売っている。提供しているので、そういった安心感もサービスと一緒にお客様に提供しているのではないかと思っています。ものではなくサービスを売っています。

田島:お客様へのサービスで大切にしていることはなんですか。

竹内:ただ作業するだけじゃなくて僕は資料をお客様に最後お渡ししています。それが今日エアコンクリーニングに使った薬剤、あとカビ防止で使ってる薬剤。これは情報開示っていうか、お薬手帳って感じでこういう洗剤を使ってますよ。ということが書かれています。特にお子さんがいる家庭なんかは心配だと思うんですよね。エコ洗剤とか他社でも出てますけどけっこう強い洗剤混ぜて洗浄してる人もけっこう多いんですよね。僕はちゃんとメーカーの推奨されたのを使ってますよという文章を必ずお渡しして説明もしてます。それにプラス、リモコン設定、エアコンクリーニングの場合はリモコンでカビの発生を抑える設定の仕方っていうのを文章で書いて、それを資料として最後お渡しし、作業中でも質問があった場合お渡ししてます。そういうのは他社とは違ってやっぱり喜ばれますね。

竹内(奥さん):そこまで教えてくれるんだって。送風運転ってほとんどの方知らないんですね。説明するとそういえばそういうボタンあったけど、知らなかったっていう人がほとんどなので、これからそういう使い方していくとカビの発生防げますよっていうのを教えます。お掃除して終わりじゃなくてこれからはこういうふうにして使っていくといいですよていうアドバイスもできているので喜んでいただいてます。

竹内:アドバイスを資料にしてまとめてる。簡単に言うとそううことです。

田島:実際口コミでこんなのがあって、おそうじの秘訣を教えて下さいってお客さんが言った時にこれは秘密なんだよ。って教えてくれなかった時に大げさに怒ったのかわからないですけど評価が低かったっていうのがあって、それっていうのはほんとは企業秘密、教えちゃったら次来る期間が長くなっちゃうかもしれないじゃないですか。それをあえて全部教えるっていうのはお客さんにとって期待値を超える感動になるんですよね。

竹内(奥さん):そうですね。すごい使い方を説明するとみんなびっくりしますよね。そうなんだって。知らない情報を得るってお客さんは得した気分になるっていうか、知らなかった。やってみよう。そうやったらもっと綺麗に使えるんだこのエアコン。っていう新しい情報。私達は別に提供することに抵抗がないっていうか、また私達を気に入ってくれたらいつか依頼してくれるかもっていうか、今回で終わりじゃなくて、今回はじめてあってサービスさせてもらってまたつながるかもしれない。そしてまたそのお客様が他の人に口コミしてくれるかもしれない。広がるかもしれないじゃないですか。いつもどのお客さんもそれっきりとは思ってないんですよね、。また依頼してくれたらいいなと思ってお掃除しています。だからそんな秘密ってことはないし、聞かれたらわかることは全部提供するようにしてる。ほんとに小さい会社だからほんとにひとりひとりのお客さんが大事なんですよね。だからその人がお友達がエアコンがって言ってたらここ良かったよって言ってくれるかもしれないし、そしたら広がっていくかもしれないじゃないですか。

田島:口コミはネットの中だけじゃないですからね。

竹内(奥さん):そうなんです。そのお友達だったり身内の方の口コミって凄く大きいと思うんですよね。例えばサービスした方のお母さんのうちも頼まれたことあるんですよね。実家も頼もうかなって。そうやって広がっていくこともあるので、それきりじゃなくてつながっていきたい。

田島:お客様に一言お願いします。

竹内:夫婦で伺うっていうのが最大の特徴なんですが、それだけじゃなくとにかく技術もさることながら作業の姿勢を見ていただければわかると思います。言葉遣いですとかアピアランスとかきれいなスリッパで行くとか、他社にないようなことを考えながら、お客様がどうしたら喜んでくれるかなって言うのを第一に考えて行動しています。

田島:日常業務での苦労されて言うことはなんですか?

竹内:天候によって問い合わせが急激にガッと増えたりていうのが、登録した当初がものすごかったので、びっくりしてそれでちょっとパニックになってしまったてのがあります。いちいち全部電話で返すか、もしくはメールでお返しようかと思ってたんですけど、文章入力するのがものすごく大変で、聞くことがよく考えたら同じだなっていうのを途中で気づいて、ワードで聞きたいこと全部入力しておいてコピーして貼ってというのをやっています。それでだいたい聞きたいことを全てとれるので、今はそう苦労はないですけどね。

田島:今はうまくいってるってことですね。

竹内:そうですね。

田島:くらしのマーケットをご利用になる前の苦労をお聞かせください。

竹内:くらしのマーケットを登録する前は、空き部屋の仕事ですね。空室清掃、いわゆるそういった清掃をやってたんですが、何分お客様ンとのコミュニケーションがないので疲れてしまというかただ仕事を消化して1日が終わるなおかつ客単価もものすごく低い、ぎりぎりの生活っていうかそんな状況がずっと続いてました。

田島:次にくらしのマーケットに出店してみて変化したことをお聞かせください。

竹内:小さい会社でも登録することでお客様とつながるということですね。問い合わせがとにかく増えるので、それに追われるくらい忙しくなりました。小さな会社で知名度がないのでとにかく知ってもらいたいというのがまず第一なのでそういった面でものすごく効果あったっていうふうに考えています。

田島:くらしのマーケットを普段運営していて使いやすいかってことを伺いたいと思います。実際使いにくいところもあると思いますが、そこも合わせてお話いただけますか。

竹内:そうですね。選択肢をお客様の方で3つ日程を選べる。スケジュールの優先権が僕らにあるっていうのはすごく助かります。だいたいやりとりのなかで事前にお客様のご希望っていうのもある程度聞けて、なおかつ僕らのスケジュールと照らしあわせて、スケジュールの優先を僕らが手動を取れるっていうのが助かりますね。打ち合わせをしなくちゃいけないっていうのはあるんですけど。

田島:くらしのマーケットの経由の仕事っていうのは何割くらいありますか。

竹内:8割位です。今までの取引先全部やめました。

竹内(奥さん):それがほんとに偶然なんですよね。4月くらいにやめて、5月ほんとに暇だったんですよね。どうしようかねって言いながらエアコンの時期なったらくるかもしれないってなんの宛もなかったんですけど、たまたま見つけて登録してみました。そしたら問い合わせがブワーってきたんですよ。ほんとに。ゼロから1日20万くらい売り上げたんですよ。たった1日で。問い合わせがすごかった。暑い日が6月頭続いて、その時ほんとにすごかったんですよね。びっくりするくらいきました。エアコンを付けて臭いとか感じたんじゃないでしょうか。これは大変だって感じたと思ったんだと思います。サイトを見た人の数がわかるじゃないですか。すごかったんだよね。100人単位ですごかったんですよ。それまで暇だったのにワーってなってその日から6月はほとんど休まずに働いたんですよ。ほんと1日何件も回って回ってどうなるんだろうって私は用事があって休んだりしたんですけど、ほとんど休みがないんですよね。びっくりしたんですよほんとに。

田島:自分でWebサイトを作って広告出してSEOもするなどいろいろ比較するとくらしのマーケットはどうですか。

竹内(奥さん):私達はおそうじ研究室のホームページもありますが、直接そこに来てくれるお客様はほとんどいなかったんですね。それでずっと下請けの仕事をしてきていて、私達じゃなくていい、誰がやっても結果は同じっていう仕事をしてきて、そこにやっぱり虚しさみたいなのもをを感じていてのですが、くらしのマーケットに登録したことによって私達おそうじ研究室を選んでくれるってお客様がたくさんいらして、そのことにすごく感激しました。やはり自分たちの力だけでは限界もあるし、小さな会社ですので、ほんとにくらしのマーケットに載せてもらったことによってお客様に選んでいただけるようになったし、おそうじ研究室っていう名前も少しは広まったのではないかと思っています。

田島:それはまだ口コミがない段階ですよね。

竹内(お奥さん):そうですね。ほんとにはじめて。口コミがついたのは登録してからけっこう経ってからですね。

田島:やはり、写真の効果が大きかったように感じますね。

竹内(奥さん):今までの下請けの作業なんてある意味匿名なわけなんですね。誰がやってもいいわけなんですよ。おそうじ研究室としてやっているわけじゃないですから下請けなので。それがおそうじ研究室に頼みたいっていう人がこんなにいるんだっていうことに私はすごい驚いたんですよね。選んでくれたんだって。

田島:下請けだったり、大手のチェーン店でフランチャイズでやってたりすると、どうしても自分が頑張ったことがまた何とかさんのところに頼もうって言うのとはまた違う評価になってくるじゃないですか。ここであればみんな独立したところで1つのマーケットプレイスのなかから選んでもらえるということですね。

竹内(奥さん):私達を選んでくれるってことがすごいなって私は思って感激しました。件数もすごかったし、こんなことがあるんだってびっくりしました。

田島:改めて、くらしのマーケットに出店するメリットをお聞かせください。

竹内(奥さん):稼がせてもらえるって言ったら変ですけど、下請けってほんとに安いわけですよね。そこが違うっていうかある意味対等って言ったらあれですけど、Win-Winっていうかくらしのマーケットも儲かる、私達もちゃんと利益が出るやり方だと思うんですけど、そこが今までと違うというか、実感してるところです。

田島:成功報酬型で対等な関係、Win-Winな関係ができるといったところのお話をもう少しお聞かせください。

竹内(奥さん):結局くらしのマーケットがつないでくれてるってことですよね。お客様と私達を。そこがすごいというか、私達も自力では結局お客様とつながれないんですよね。でもくらしのマーケットがあることでお客様が見て私達を選んでくれる。私達とお客様がつながる。その三角の関係で、それぞれが対等なきがするんですよね。だからありがたいですよね私達も。

田島:最後に今後の目標をお願いします。

竹内:今までと変わらず今後も夫婦で基本的にはやっていきたいというふうには考えています。将来的に同じような形で夫婦でやりたいとかそういうような希望がある方がいれば、教えるっていうのもちょっとおこがましいんですけれども、自分の持ってるノウハウを提供できるような形を作れればいいなというふうに考えています。

 

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