第32回 一番多いクレームとは?

くらしのマーケット上で一番多いクレームは何でしょうか?

 

請求金額についてでしょうか?

事故による破損についてでしょうか?

作業態度に対する不満でしょうか?



実は一番多いクレームはお客様との連絡に関する事です。

サービスを開始する前に多くの問題が発生しているのです。

 

お客様との連絡に関するクレームは2つに分類できます。

 

一つ目が「前日までに確認の連絡をしない」というもので、

二つ目が「遅れる場合に事前に電話連絡をしない」というものです。



1.「前日までに確認の連絡をしない」

メールのやりとりだけだとお客様も不安になります。

新規のお客様の場合、皆さんに直接会ったことはありません。

会ったことがあれば信頼関係を築けます。

でも作業日までは会えません。

なのでお客様は不安になります。

        

 

そこで電話です。

電話で出店者の声を聞くとお客様は安心します!

 

ネット経由で依頼をしたお客様といえども、

やはり電話で直接話すだけで随分と安心するものです。

 

「メールでは約束したけど...本当に来るのかな?」

というお客様の不安を払拭しなければなりません。

 

実際に契約が成立しているにも関わらず、

作業前日まで確認の電話連絡やメール連絡が無いので、

お客様が不安になってキャンセルしてしまうという例もあります。

 

電話をするとお客様との距離が縮まり、

作業当日に円滑なコミュニケーションをおこなうことも可能になります。

 

ですから、作業当日までに確認の連絡を入れましょう。

 

しかし、電話はお客様が出ない事もあるのでかなりの労力が必要になります。

電話が難しい場合はメールで事前の確認を行いましょう。

 



 

2.「 遅れる場合に事前に電話連絡をしない」

実際には交通渋滞や駐車場が見つからない、

前の現場でお客様を原因とするトラブルが発生した...

など、時間通りに到着することは簡単なことではありません。

 

ところが、お客様は作業時間に来ることを当たり前のことだと思っています。

 

「私は仕事を休んでまでこの日のために時間を空けたのに、この業者は連絡も無く遅刻した!」

というクレームもありました。

 

あらかじめ、遅れる旨を電話で伝えておくだけで印象は大きく変わります。

遅れる場合は必ず電話連絡をしましょう。

 

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