第61回 【ハウクリ】ビフォーアフター!

<店長Aの場合>

無口で寡黙な店長Aがエアコンクリーニングで作業に伺います。

ひどく汚れたエアコンです。

 

お客様「よろしくね。」

 

店長A「かしこまりました!

   (汚ないなぁ!ドレインパンまでこんなに汚れてるぞコレ…。よーし!キレイにするぞぉ!)」

 

作業開始!

 

汗だらだら…

 

店長A「…(タバコのヤニが酷いなぁ)」

 

怒涛の全力2時間!!!・・・

 

店長A「お客様!作業が完了いたしました!

   (時間かかったけど、これだけキレイになったらお客様も喜ぶだろう!)」

 

お客様「あ、どうもね。キレイになったんだよね。じゃあお代ね。またね。」

 

店長A「ありがとうございました!またお願いいたします!

   (オイオイ、キレイになったのを気づいてくれよ〜泣)」

 

こうした経験って無いですか?

 

これはサービスが本来持っている価値を伝えることの出来なかった典型的な例です。

 


<凄腕の店長Bの場合>

凄腕の店長Bはこうします。

 

お客様の前でエアコンのカバーを外す店長B

 

店長B「お客様、まずこの汚れを見て下さい!こんなに汚れているんですよ!

    実は表面だけでなく、内部もここまで汚れているんです。

    ここなんかヤニに細かいホコリがびっちりとついてますね。

 

お客様「うわああああ…知らなかった。こんなに汚れたエアコンを使っていたのですね…。

    よろしくお願いします!!」

 

怒涛の全力の2時間!!・・・

 

店長B「お客様!作業が完了いたしました!このようにキレイになりましたよ!」

 

お客様「本当にキレイになっている!丁寧にやってくれたんですね!

    やっぱりプロは凄いなぁ。ありがとうございます!またお願いしたいです!」

 

さすが凄腕の店長B!!

しかし、多くのお客様は汚れた状態をそれほど鮮明に覚えていません。

例えば、浴室の水アカなど、よく見ないと気づかないような汚れは見せてもお客様の記憶に残りません。

普段お客様が生活している空間ですからね。

それにお客様が素人です。細かい汚れはプロにしか分かりません!

 

かと言って、全ての汚れを清掃前に事細かに説明して覚えさせて、後で比較させても恩着せがましいだけです。

 

なので、これができる店長Bはコミュニケーション能力に長けていると言えます。

でも、店長Aのようにお客様への説明が苦手な人もいるので、全員ができるわけではないのです。

 

店長Aの秘策

店長Aはデジカメやスマホでささっと汚れている箇所の写真を撮るようにしました。

お客様が気づかないような汚れも含めて写真におさめて、清掃後に比較できるようにするのです。

これなら写真を見ながら比較するだけなので、口達者な人でなくてもすぐに実践できます。

 

なんということでしょう!?

 

あの番組でも匠に依頼する前と後を何度も見比べます。

比較することで、視聴者はその価値に気づくのです!

 

なので、写真を撮ってビフォーアフターを比較してもらい、

サービスが本来持っている価値をお客様が分かるように伝えましょう!

 

iPadで見せたり、後で、メールで送っても良いですね。

 

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