第59回 【くらマ24時】本当に起きている値上げによるお客様のキャンセル!

以前より、メッセージ上での値上げ(追加料金)によるキャンセルが全てのキャンセルの10%を占めていることをお伝えしてきました。

<関連する講座>

第55回 全キャンセルの10件に1件が…

第56回 追加料金を発生させない!

第58回 で、結局いくらなんですか?

でも、実例が無いからイメージがわかないという方もいらっしゃいますよね?

そこで今回は実際にあったメッセージ上での値上げによるキャンセルの事例を紹介したいと思います。

 

<いい加減な問い合わせへの対応>

まず、お客様が引越サービスについて問い合わせをします。

それに対しA社が返信をします。

しかし、A社の返信は「内容ご確認させてい頂きました。」だけなのです。

 

この返信で貴方はA社の意図を理解できますか?

 

もし理解できたとしたら貴方は明らかにプロ病であると診断できます。

この講座を読む前に下の講座に進んで下さい。 

<関連する講座>

第49回 貴方は「プロ病」ではありませんか?

 

なぜならA社は「お客様のメッセージを見ましたよ!」と表明しているだけなので、

「このサービスでご対応いただくことは可能でしょうか?」というお客様の問いに対しては何も応えていないからです。

普通であればこの時点で、予約を逃がします。

次に、不安になったお客様が再度確認をします。

わざわざお客様がサービスの内容を示して間違いないか確認をしています。

 

それに対して「間違いありません。」と返信するA社。

このメッセージの後、断言したA社の言葉を信じて、お客様は予約の申し込みをしたのです。

 

 

<予約申し込みをさせたらすぐ値上げ>

ところが、予約を申し込むと、A社に「6000円アップになってしまいます。」と言われるのです。

 

A社はお客様に対して「(12,000円)で間違いありません。」と言い切り、

予約の申し込みをさせてから追加料金の発生を伝えたのです。

これで、お客様の不安は頂点に達します。

ところが、A社はこれで終わらないのです!

 

突如、受付担当を名乗るのS氏が現れて、丁寧な応対をはじめます。

謎です。なぜ最初からちゃんとS氏が担当しないのか?

今まで返信していたのは誰?

一見丁寧なので安心できるような気がしますが、S氏はお客様がすでに説明したことを改めて聞いているだけなのです。

お客様は素人なので、プロが必要とする荷物に関する情報を正確に伝えることはできません。

なので、このような場合はA社から自分の知りたい情報をお客様に尋ねるべきです。

無駄なメッセージのやりとりはお客様にとってストレスでしかありません。

 

S氏に言われた通り、メッセージを送るお客様。

この時、お客様は「追加料金が発生するならば他社も検討したいので、上記の荷物で12,000円でご対応できるのかご回答をお願いします。」とS氏に念を押します。

 

<予約確定後は安心して返信をしない>

その後、メッセージの返信が無いので、お客様はA社に「18,000円でも良い。」と伝えます。

それだけA社の料金設定が安いのです。

その上で、確定した予約日時について確認の返信を求めます。

 

ところが、A社は2日間も返信をしなかったのです。

最終的に、お客様は大切な家財を貴社にお任せるることに不安を覚えました。という言葉とともにキャンセルを申し出ます。

ごもっともです。

 

どうするA社?

結局A社は「大変、申し訳ございませんでした。」という言葉だけを残してキャンセル処理をするのでした。

 

このようにして、メッセージ上の値上げにより予約はキャンセルされるのです。

今回はA社の対応により1人のお客様が不利益を被りました。

しかし、これは一人のお客様の不利益にとどまらないのです。

こうしたキャンセルが増えれば増えるほど、くらしのマーケット全体の質が下がります。

こうした経験をしたお客様は、2度とくらしのマーケットを使わないでしょう。

また、追加料金ありきで激安料金を設定をするA社のようなサービスにより、

真面目に料金設定をしている大多数の店舗がお客様を逃してしまうのです。

 

結局、諸事情によりA社は掲載停止となりました。

 

メッセージの返信は素早く、丁寧に、明確におこないましょう。 

 

 

 

 

Powered by Zendesk